Como empresa preocupada por el cliente (customer centric), es esencial vender la solución, no el producto. Por ejemplo, no vendas el taladro, sino el cuadro colgado en la oficina.
¿Por qué te compran tus clientes? La respuesta a esta pregunta es mucho más compleja de lo que parece. Sin embargo, para lograr un éxito sostenible a largo plazo, tu comprensión de por qué tus clientes deciden hacer negocios con tu empresa debe ser correcta y sustancial.
Muchos empresarios desarrollan una propuesta de valor para el cliente junto con las declaraciones de misión y visión de su empresa. Se supone que esta breve declaración documenta por qué un cliente optaría por comprar tu producto o servicio frente a la competencia.
Aunque el desarrollo de una propuesta de valor es encomiable por su enfoque centrado en el cliente, a menudo no cumple su objetivo debido a la ambigüedad, la falta de autorreflexión y, a veces, incluso la falta de sinceridad. Apuesto lo que quieras a que no hay ni una sola propuesta de valor que diga: “Nuestros clientes acuden a nosotros porque ofrecemos un servicio mediocre y un producto marginalmente bueno”.
También supongo que hay muchas empresas cuyas propuestas de valor reflejan una idea exagerada del verdadero valor de la empresa para el cliente. Las propuestas de valor nunca deben crearse a base de exageraciones o mantras fabricados, sino a partir de una percepción sincera y astuta.
La chulería y la falta de sinceridad no son las únicas formas en que los empresarios se equivocan en su comprensión del compromiso y la fidelidad de los clientes.
Las siguientes son ideas erróneas comunes relacionadas con la cuestión de por qué los clientes te compran. ¡Toma nota!
“Somos los más baratos”
Esta afirmación de valor puede disfrazarse de “ofrecemos el mejor valor”, “somos los líderes en precios bajos” o algún otro diferenciador basado en los costes.
Pero competir solo con el precio no es un buen modelo y a menudo es insostenible. Siempre hay algún otro empresario que está dispuesto a quedarse sin dinero antes que tú.
La mayoría de los clientes -tanto B2B como B2C- entienden el equilibrio entre coste y valor. Caminan por esa cuerda floja en cada compra que hacen. Afirmar que lo más barato es el atributo clave que hace que vuelvan, perjudica tanto a tu empresa como a tus clientes.
“Tenemos los mejores empleados”
Perdóname por ser también un poco escéptico sobre esta afirmación. Claro que tu empresa puede tener buenos empleados, pero ¿son realmente los mejores? Puede que prestes un servicio excelente, pero probablemente tus competidores también lo hagan. ¿Son realmente tus empleados los que hacen que tus clientes vuelvan? Con la rara excepción de ese vendedor ultra carismático que encandila a los compradores, la respuesta con toda probabilidad es un rotundo no.
Eso no quiere decir que contratar por personalidad y alineación con los valores de la empresa carezca de importancia. Sin duda lo es. Pero cargar directamente sobre los hombros de tus empleados la responsabilidad del éxito y la fidelidad de los clientes es una miopía.
“Tenemos el mejor producto del mercado”
Aunque tener una posición dominante en el mercado es una gran ventaja, no tiene en cuenta las innovaciones del mercado ni los cambios, a menudo volubles, de las preferencias de los consumidores. La evolución de las motivaciones y expectativas de los clientes, unida al envejecimiento de los modelos empresariales, ha sido la perdición incluso de algunos de los titanes más exitosos de la industria.
Pensemos en Boom, que durante más de 20 años fue la mayor y más exitosa empresa de alquiler de vídeos y DVDs de España. Entonces, innovadores del sector como Netflix entraron en escena con formas nuevas y mejoradas de prestar el mismo servicio y cambiaron por completo el terreno de juego.
Aunque los productos y servicios de la empresa pueden haber sido “los mejores” en su época de apogeo, aparecieron innovadores con modelos de negocio más modernos y sostenibles, que básicamente dejaron fuera de juego al titán del alquiler de vídeos.
Basta decir que incluso los mejores productos y servicios del mercado tienen competidores pisándoles los talones.
Entonces, ¿por qué vuelven tus clientes?
Lo que tú vendes frente a lo que ellos compran
Al considerar por qué tus clientes siguen comprándote, es importante comprender la diferencia entre lo que vendes y lo que compran. Se trata de una distinción crucial. Como dijo el famoso economista y profesor de la Harvard Business School Theodore Levitt: “La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada”.
Una empresa de contabilidad puede verse a sí misma como vendedora de servicios de preparación de impuestos, pero sus clientes buscan tranquilidad. Apple no solo ofrece su tecnología, sino una experiencia minorista moderna. Un mecánico vende una puesta a punto del motor, pero el cliente está comprando una conducción más silenciosa y segura.
Como empresa preocupada por el cliente, es esencial vender el agujero, no el taladro.
Comprender la fidelidad del cliente
¿Cómo identificas las verdaderas razones por las que los clientes te compran? Prepárate para una sorpresa. Pregúntales a ellos.
Aunque esto pueda sonar frívolo, te sorprendería saber cuántos propietarios de empresas nunca hacen las preguntas adecuadas ni escuchan de verdad lo que tienen que decir sus clientes. HubSpot informó recientemente de que el 42% de las empresas no encuestan a sus clientes ni recogen ningún tipo de opinión de los mismos. Las que sí lo hacen, a menudo no hacen las preguntas adecuadas. Y aún son menos los propietarios de empresas que toman alguna medida basándose en las respuestas que reciben.
Realizar una encuesta a los clientes puede ser una verdadera ventaja competitiva para ti. Puedes comunicarte por teléfono, en tu sitio web, en una campaña de correo electrónico o en persona. La plataforma importa menos que plantear preguntas inteligentes que evoquen respuestas perspicaces.
¿Qué importancia le dan al precio? ¿Cómo calificarían tu servicio de atención al cliente? ¿Por qué te prefieren a ti antes que a la competencia? Crea un sistema para registrar las respuestas que recibas, que puede ser tan básico como una hoja de cálculo o tan completo como introducir las respuestas en tu CRM u otras herramientas de ventas y marketing. Los comentarios no deben ser algo de una sola vez; acostúmbrate a hablar con tus clientes con regularidad.
Así, la próxima vez que alguien como yo pregunte por qué te compran tus clientes, tu respuesta reflejará fielmente el verdadero valor que tu empresa aporta al mercado.
Nosotros te ayudamos en la planificación estratégica de tu empresa para que logres los mayores éxitos.