Para la mayoría de pequeñas empresas, resulta prácticamente inevitable recibir comentarios negativos en las redes sociales. Antes o después, un cliente insatisfecho o un antiguo empleado puede publicar comentarios desfavorables en una red social, mencionando una empresa y quejándose por algún agravio, ya sea real o imaginario. El reto para las pequeñas empresas es responder de un modo que refuerce su reputación y su posición en las redes sociales, en lugar de dañar su marca y alejar a clientes potenciales.
Merece la pena prepararse para esta eventualidad, dado que mantener una presencia fuerte en redes sociales hace que las cosas sean «mucho más fáciles para que tus clientes se pongan en contacto contigo y te hagan saber su opinión sobre tus productos o servicios”. Aquí te muestro algunos consejos sobre cómo gestionar los comentarios negativos para que puedas mantener y reforzar las relaciones favorables con tus seguidores.
Presta atención siempre.
Es de vital importancia hacer un seguimiento de lo que se dice de tu empresa en internet. Si todavía no lo has hecho, configura las notificaciones en tus diferentes redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.) para que salte una alerta cuando se hagan comentarios sobre tu empresa. De este modo, sabrás al instante cuándo alguien ha mencionado tu empresa, ya sea un comentario favorable o no.
Responde de forma rápida y directa.
Un comentario negativo puede llevarte a responder a la defensiva o incluso con un ataque. ¡No dejes que esto suceda! Lo que tienes que hacer es publicar una respuesta breve reconociendo que has visto el comentario o la queja y que tienes la intención de responder con más detalle lo antes posible. (Esto te dará tiempo para calmarte y evitarás una respuesta visceral.)
Primero, en público; después, en privado.
La experta en marketing digital Jennifer Goff señala que «responder de forma pública es fundamental para demostrar que tu marca es transparente, atenta y servicial». Tras publicar una respuesta pública, Goff añade que puedes «trasladar la conversación a un mensaje privado para ofrecer una solución más detallada o para solicitar información sensible, como un número de cuenta de datos identificativos» para resolver un problema del cliente.
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Ofrece soluciones concretas.
Si vas a responder a una queja específica de un cliente, no te aconsejo enviar un mensaje genérico del tipo «Gracias por sus comentarios, nos pondremos en contacto con usted en breve». Es mucho mejor, tanto para tu marca como para tu reputación, reconocer que ha habido un problema y ofrecer una solución concreta. Si, por algún motivo, esto no es posible, intenta ofrecer un reembolso o «saldo para gastar en la tienda». La clave es asegurarse de que la persona que publicó el comentario negativo se siente escuchada y de que se atiende su queja.
Ignora los comentarios incendiarios u ofensivos.
Recuerda que las redes sociales permiten a cualquier persona publicar prácticamente cualquier cosa en línea. Puedes encontrar declaraciones descaradamente despectivas, sexistas, racistas, etc. En estas situaciones, la mayoría de nosotros querría responder a esos comentarios con una condena vehemente, pero lo mejor suele ser ignorarlos. Los seguidores y amigos de tu red social pueden responder en nombre de tu empresa. Eso es preferible a enzarzarse en una feroz disputa en línea que nunca podrás ganar.
En determinadas ocasiones, los comentarios negativos en las redes sociales son algo bueno. Pueden llamar tu atención sobre potenciales problemas con productos o servicios con tiempo suficiente para que, en caso necesario, hagas actualizaciones o correcciones. También te pueden ayudar a estar al tanto de las actitudes de los clientes en general, tanto si tu empresa es percibida de forma favorable como si necesita mejorar su servicio de atención al cliente.
Por último, si los fans y seguidores ven que respondes de un modo razonado y maduro ante los comentarios negativos, tendrán una mejor opinión de tu empresa. Algo que, a la larga, puede generar una mayor confianza y fidelidad.