Los empresarios tendrán éxito cuando creen un entorno en el que los empleados quieran trabajar y los clientes quieran realizar transacciones.
Clientes v.s. empleados
La vieja paradoja que desafía a los empresarios a dar prioridad a los actores clave que impulsan su éxito. Es una pregunta un tanto injusta, ya que ambos son imprescindibles para el éxito y la longevidad de una organización. Pero, curiosamente, cuando se les plantea la pregunta, los empresarios casi siempre dan una respuesta reflexiva, aunque no siempre con la misma opinión.
- Aquellos empresarios que poseen una sensibilidad juiciosa podrían afirmar: “¡Mis clientes y mis empleados son igual de importantes!”.
- Mientras que muchos otros tienden a presentar una postura más definitiva, normalmente del lado del cliente. “Ellos son los que pagan nuestros salarios. Sin ellos, no tengo negocio”.
De hecho, la mayoría de las veces, la balanza de valor apunta a una mayor importancia percibida de los clientes. Al fin y al cabo, como dijo un empresario: “Siempre puedo encontrar nuevos empleados”.
Pero los empresarios deben cavar un poco más hondo y darse cuenta de que los trabajadores son, de hecho, el alma de sus empresas y, como tales, merecen el máximo protagonismo en toda organización. Seamos claros: realmente, tus empleados son más importantes, que incluso tus mejores clientes.
Tu equipo es tu marca
Los empleados son fundamentales para el éxito y el crecimiento de una empresa. A menudo son el primer y el último punto de contacto en cada transacción y, por tanto, literalmente la cara de una organización. Desempeñan sus funciones, crean una experiencia positiva para el cliente y, en última instancia, generan ingresos sostenidos. ¿Qué puede haber más importante que eso?
Los detractores podrían argumentar que no todos los empleados son buenos en su trabajo y que incluso podría llegar a perder clientes. Sin embargo, esto no niega el gran valor de los trabajadores, sino que recalca la importancia de contratar bien.
Mantén felices a tus empleados
La felicidad de las personas que trabajan en tu empresa tiene un tremendo impacto en la productividad general y en la satisfacción del cliente. Cuando los empleados no están motivados y no prosperan, están mucho menos dispuestos y capacitados para atender las necesidades de un cliente de la forma que tú esperas. El concepto es sencillo: empleados felices y satisfechos conducen a clientes felices y satisfechos. Y los clientes satisfechos son, por supuesto, la clave del éxito empresarial.
Para que una empresa crezca, el éxito y la satisfacción del cliente deben ser tarea de todos. “El servicio al cliente no debería ser un departamento. Debería serlo de toda la empresa”, dijo el fundador de Zappos. Esta idea subraya la importancia de todos los trabajadores de una organización.
Los empleados felices son tus mejores embajadores de marca
La mayoría de los empresarios comprenden el poder de las valoraciones de cinco estrellas de los clientes y de las críticas positivas. Pero unos trabajadores contentos también ejercen una enorme influencia en los resultados de una empresa. Las estadísticas sugieren que unos empleados contentos pueden aumentar las ventas de una empresa casi un 40%.
Los empleados comprometidos y que se sienten valorados son los mejores embajadores de la marca de una empresa y deben ser valorados como tales. Amplifican la experiencia positiva necesaria para mantener la satisfacción de los clientes y hacer que vuelvan a por más, idealmente con una larga lista de amigos y futuros clientes.
Fomentar la satisfacción de los empleados
Aunque está claro que los empresarios deben poner en valor a los trabajadores, colocándolos por encima de todo, el argumento es meramente retórico, a menos que se aproveche de algún modo para la mejora de la empresa. Y todo eso empieza por crear un entorno deseable y formar el equipo adecuado.
Los empresarios que quieran personas de valor en su plantilla, deben fomentar un entorno que atraiga al tipo de candidato laboral que buscan. Los esfuerzos de adquisición y retención de empleados deben centrarse tanto o más en la ética laboral, la identidad y los valores profesionales que en las meras habilidades técnicas requeridas para el puesto.
A los empleados adecuados se les pueden enseñar nuevos sistemas o competencias, pero incluso el trabajador más inteligente con la actitud equivocada nunca aprenderá a ser amable o complaciente. Y nadie valora una mala actitud.
Esto nos lleva al núcleo de toda empresa de éxito con empleados contentos y clientes satisfechos: la cultura de empresa. La contratación concienzuda y una cultura empresarial próspera son las piedras angulares de la satisfacción de las personas que trabajan en la empresa y la fidelidad de los clientes.
Cuando los empresarios crean un entorno en el que los empleados quieren trabajar y los clientes quieren realizar transacciones, el argumento de cliente contra empleado se vuelve irrelevante.
Porque en este escenario, todos ganan.